Dodatkowe usługi bez zgody klientów w nazwa.pl. Mamy odpowiedź firmy i UOKiK

Czytelnik Komputer Świata zgłosił do naszej redakcji z nietypowym tematem – w mailu opisał on swoją historię związaną z wykupieniem usługi hostingu od nazwa.pl w ramach prowadzonej przez siebie jednoosobowej działalności gospodarczej. Z opisanego przez niego problemu wynika, że firma zaczęła doliczać do jego faktur dodatkowe opłaty za usługi, których nie zamawiał. Jego normalna opłata za 12 miesięcy hostingu to 500 zł netto – taka kwota została ustalona w czerwcu 2024 r.

"Wchodzę na początku czerwca (2025 r. – dop. red.) na mój panel klienta, tam już czeka na mnie proforma na 300 zł netto, nie na 12 tylko na trzy miesiące. No i co najważniejsze w tej historii – pojawiły się na tej samej fakturze dwie niezamawiane przeze mnie pozycje, bez jakiejkolwiek mojej akcji/decyzji" – napisał czytelnik Komputer Świata w mailu. Te dwie dodatkowe usługi to:

• Usługa CDN nazwa.pl przyspieszająca działanie stron WWW – 75 zł netto;
• Konwersja do formatu WebP i zmiana wielkości obrazów – 75 zł netto.

Oprócz tego cena hostingu za trzy miesiące została wyznaczona na 150 zł netto, czyli w skali roku daje to opłatę w wysokości 600 zł netto. To wyższa stawka niż wcześniej ustalona kwota. Na potwierdzenie swoich słów czytelnik Komputer Świata dołączył dokument:

By wyjaśnić sprawę, czytelnik Komputer Świata skontaktował się z infolinią Nazwa.pl. Tam dowiedział się, że jest to część "specjalnej promocji" i dwie dodatkowe usługi nie są konieczne do działania jego strony. Jak czytamy w szczegółach oferty Nazwa.pl:

W ramach naszej wiosennej promocji część firm korzystających z CloudHostingu, które nie używają jeszcze CDN nazwa.pl i kompresji obrazów do WebP, będzie mogła sprawdzić skuteczność tych rozwiązań za darmo. O szczegółach będziemy informowali wybranych klientów w dedykowanej korespondencji.

Sęk w tym, że czytelnik Komputer Świata nie dostał żadnego powiadomienia o ofercie ani drogą mailową, a nie SMS-ową czy telefoniczną, a mimo to opłaty za usługi w ramach nowej promocji zostały przedstawione w taki sposób, jakby były doliczone do faktury za hosting. Co więcej, po opłaceniu płatności za sam hosting według pierwotnej stawki, czytelnik Komputer Świata zaczął otrzymywać powiadomienia o "upływie terminu płatności za usługi" (podana należność w SMS-ie to kwota brutto):

"Wydaję mi się, że większość użytkowników nazwy jest obcykana w tych webowych tematach jeszcze mniej niż ja i ze strachu przed spadnięciem strony lub maila w domenie bez namysłu opłacają wszystko, co podsunie usługodawca" – zauważa czytelnik Komputer Świata w mailu. Jak dodaje:

To idealna przestrzeń, żeby podsunąć tego typu chochliki. Więc nawet jeżeli ktoś ominął go za pierwszym razem, nazwa.pl dalej piłuje go stresującymi powiadomieniami "upływa termin płatności".

Nazwa.pl odpowiada na zamieszanie wokół "specjalnej promocji"

Redakcja Komputer Świata zgłosiła się do nazwa.pl z prośbą o komentarz i wyjaśnienie sprawy. Tomasz Kulbiej, dyrektor marketingu, komunikacji i relacji z klientem, przedstawił w odpowiedzi szczegóły wspomnianej wcześniej wiosennej promocji. Podkreślił, że propozycję jej przetestowania otrzymały osoby, które są klientami biznesowymi oraz wyraziły zgodę na otrzymywanie treści handlowych.

• Przeczytaj także: Wysłałem Blika na zły numer telefonu. Zaskakujące zakończenie sprawy

"Kwalifikujący się do promocji klienci biznesowi zostali o niej poinformowani w sposób transparentny, za pośrednictwem dedykowanej wiadomości mail, wysyłanej na kontaktowy adres przypisany do konta" – podkreślił przedstawiciel Nazwa.pl w odpowiedzi dla Komputer Świat. Jak jednak wspominaliśmy, czytelnik, który się do nas zgłosił, podkreślił, że nie znalazł na swoim mailu żadnego powiadomienia o promocji.

I tu dochodzimy do sedna – zdaniem nazwa.pl dokument, który otrzymał czytelnik Komputer Świata (załączyliśmy go w tekście, a także przedstawiliśmy firmie bez ujawniania danych osobowych), to nie faktura VAT:

Klient, który zgłosił się do państwa, nie otrzymał faktury VAT, a jedynie dokument proforma, który nie jest dokumentem księgowym ani zobowiązaniem do zapłaty. Stanowi on ofertę zamówienia usługi głównej na nowy okres abonamentowy, z uwzględnieniem dodatkowych funkcjonalności. Rezygnacja z tych dodatkowych funkcjonalności skutkuje automatyczną korektą wartości kolejnej płatności.

Na dokumencie znajduje się oznaczenie, że to proforma, a także wzmianka o tym, że nie jest to faktura "w rozumieniu ustawy o podatku od towarów i usług". Czemu jednak dokument wygląda tak samo, jak faktura płatnicza? Kulbiej wyjaśnia:

[…] jej forma graficzna wynika z przyjętej w nazwa.pl zasady standaryzacji dokumentów finansowych, zarówno informacyjnych, jak i księgowych. Celem takiego ujednolicenia jest zachowanie spójności, przejrzystości i łatwości poruszania się po dokumentach przez użytkowników, szczególnie w środowisku paneli biznesowych, które obsługują nierzadko wiele usług jednocześnie.

"Nasze doświadczenie pokazuje, że klienci biznesowi doskonale orientują się w rozróżnieniu między dokumentami informacyjnymi a księgowymi. Z tego względu z pewnym zaskoczeniem przyjmuję sugestię, jakoby forma proformy mogła być źródłem poważnego nieporozumienia" – tłumaczy przedstawiciel.

• Przeczytaj także: Pan Dariusz dostał pieniądze Blikiem od nieznajomego. Nie zwrócił ich

Poprosiliśmy również o wyjaśnienie sprawy powiadomienia SMS, które zostało odczytane przez czytelnika Komputer Świat jako ponaglenie do zapłaty usługi niezamówione:

treść tego powiadomienia jest generowana automatycznie, według stałego szablonu, dla przypadków, w których jakakolwiek usługa przypisana do konta klienta nie została opłacona. W treści nie ma numeru dokumentu czy linku do płatności. Wiadomość nie pełni też funkcji wezwania do zapłaty, lecz jedynie informuje o tym, że jakaś usługa wygasła i nie została zamówiona na kolejny okres. Nie sposób jej traktować jako próby nawoływania do dokonania płatności czy przypisania klientowi nowego zobowiązania.

Warto jednak podkreślić, że wspomniany szablon nie wskazuje, o jaką konkretnie usługę chodzi. Dlatego osoba, która nie ma pojęcia o promocji i nie śledzi na bieżąco swoich opłat, może ją odczytać, jako przypomnienie dotyczące właśnie hostingu, a nie dodatkowych, niezamawianych usług.

Na końcu Kulbiej zachęca, by w razie jakichkolwiek wątpliwości zgłosić się do obsługi klienta, dodając:

Rozumiemy, że nowoczesne modele świadczenia usług, nawet jeśli mają charakter promocyjny i niewiążący, wymagają jasnej komunikacji.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w przeszłości wielokrotnie karał m.in. dostawców usług internetowych i telekomunikacyjnych za dodawanie opłat z tytułu usług niezamówionych bezpośrednio przez klientów. W 2023 r. na łamach Komputer Świata informowaliśmy o zarzutach dla UPC, a karą za to jest grzywna w wysokości 10 proc. obrotu firmy.

• Przeczytaj także: 14-letnia córka pani Sabiny dostała Blikiem 100 zł od nieznajomego

Wiele wskazuje na to, że "specjalna promocja" nazwa.pl to również coś, czym powinien zainteresować się UOKiK. Zgłosiliśmy się do biura prasowego Urzędu z prośbą o komentarz oraz wyjaśnienie, czy przedstawiona sytuacja kwalifikuje się do podjęcia postępowania. W odpowiedni dostaliśmy informację o tym, że wszystko zależy od tego, czy klient to osoba fizyczna, czy przedsiębiorca (dotyczy to również jednoosobowych działalności gospodarczych). Jak tłumaczy Bartosz Klimczuk z biura prasowego UOKiK:

Zgłoszenia dotyczące firm takich jak nazwa.pl trafiają do Urzędu, jednak w przeważającej mierze dotyczą sytuacji, w których klient korzysta z usług jako przedsiębiorca – a więc poza zakresem ustawowej ochrony konsumenckiej. W takich przypadkach UOKiK co do zasady nie podejmuje interwencji, ponieważ są to relacje cywilnoprawne między firmami.

Czytelnik Komputer Świata, który się do nas zgłosił, prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą, więc w rozumieniu prawnym nie jest konsumentem podlegającym ochronie UOKiK, a firmą. Co więcej, nazwa.pl w odpowiedzi dla Komputer Świata, a także na stronie promocji zastrzegła, że oferta skierowana jest dla klientów biznesowych

W odpowiedzi dodano, że jeśli taki przedsiębiorca czuje się poszkodowany, ma do wyboru dwie opcje – jedną z nich jest "dochodzenie swoich praw na gruncie Kodeksu cywilnego, m.in. w ramach reklamacji lub postępowania sądowego". Druga to zgłoszenie sprawy do Rzecznika Małych i Średnich Przedsiębiorców. W najbliższym czasie skierujemy tam nasze pytania dotyczące promocji nazwa.pl, by dowiedzieć się, jak wygląda sytuacja z perspektywy tej instytucji, i co dokładnie mogą zrobić osoby poszkodowane.

Jeśli i wy w ostatnim czasie dostaliście od nazwa.pl proformę przypominającą fakturę płatniczą z usługami, których nie zamawialiście, i ją opłaciliście, bojąc się utraty strony, czekamy na wasze maile i wiadomości.